Reaktionszeit ist nicht gleich Lösungszeit
Der häufigste Fehler bei SLAs ist es, schnelle Reaktionszeiten einzukaufen und davon auszugehen, dass dies eine schnelle Fehlerbehebung bedeutet. Eine Reaktionszeit von 15 Minuten garantiert lediglich, dass jemand das Ticket bestätigt. Definieren Sie beides: die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung und die angestrebte Zeit bis zur Wiederherstellung des Betriebs, aufgeschlüsselt nach Prioritätsklasse.
Prioritäten nach Business-Impact definieren
Prioritäten sollten in der Sprache des Fachbereichs formuliert sein, nicht nach rein technischer Kritikalität. Ein praxistaugliches Modell sieht wie folgt aus:
- P1: Kernprozess steht still, kein Workaround möglich – Faktura, Warenausgang, Entgeltabrechnung
- P2: Erhebliche Beeinträchtigung mit einem Workaround, der nicht skalierbar ist
- P3: Einzelner Benutzer oder unkritische Funktion betroffen
- P4: Kosmetische Anpassungen, Anfragen und kleinere Optimierungen
Jede Prioritätsklasse benötigt ein konkretes Beispiel aus Ihrer eigenen Systemlandschaft. Andernfalls entsteht die erste P1-Diskussion mitten im ersten Produktivstillstand.
Servicezeiten an den operativen Betrieb anpassen
Ein Unternehmen, das Waren über drei Zeitzonen hinweg versendet, profitiert nicht von einem Support von 9 bis 17 Uhr in nur einem Land. Legen Sie die Servicezeiten pro Prioritätsklasse fest: Erweiterte Supportzeiten oder Rufbereitschaften für P1 und P2 reichen in der Regel aus, während für die restlichen Klassen Standard-Bürozeiten genügen.
Kennzahlen messen, die echte Verbesserungen bringen
Die reine SLA-Erfüllungsquote belohnt schnelles Ticket-Schließen, nicht die Vermeidung von Vorfällen. Ergänzen Sie Metriken, die gezielt Verbesserungen fördern:
- Wiederkehrende Incidents, gruppiert nach Ursache (Root Cause)
- Backlog-Alter und die jeweils ältesten offenen Tickets pro Modul
- Release-bedingte Vorfälle innerhalb der ersten 30 Tage nach einem Go-Live oder Update
- First-Time-Fix-Rate und Quote wiedereröffneter Tickets
Zahlen mit den Verantwortlichen besprechen
Ein monatliches Service-Review, das die drei häufigsten Fehlerursachen, das Backlog und konkrete Verbesserungsmaßnahmen analysiert, ist wertvoller als ein Dashboard, das niemand liest. Das Ziel des AMS-Reportings ist es, das nächste Quartal stabiler und ruhiger zu machen – nicht bloß zu beweisen, dass der Vormonat SLA-konform war.
Häufige Fragen
- Was ist der Unterschied zwischen Reaktions- und Lösungszeit?
- Die Reaktionszeit gibt an, wie schnell eine qualifizierte Fachkraft das Ticket bestätigt und mit der Bearbeitung beginnt. Die Lösungszeit bezeichnet den Zeitpunkt, ab dem der Geschäftsprozess wieder reibungslos läuft. Beide Kennzahlen gehören in das SLA.
- Wie viele Prioritätsklassen sollte ein SAP-AMS-SLA enthalten?
- In der Regel reichen vier Klassen aus, definiert nach geschäftlichen Auswirkungen (Business Impact) und veranschaulicht anhand konkreter Beispiele aus Ihrer Systemlandschaft.
- Welche AMS-Kennzahlen tragen tatsächlich zur Reduzierung von Incidents bei?
- Wiederkehrende Incidents nach Ursache, das Alter des Backlogs, durch Änderungen verursachte Vorfälle in den ersten 30 Tagen nach einem Release sowie die Wiedereröffnungsrate von Tickets.
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