Was umfassen Application Management Services (AMS)?

Application Management Services (AMS) decken den laufenden Betrieb produktiver Unternehmenssysteme ab: Benutzersupport, Incident- und Problem-Management, Service-Requests, fachliche und technische Fixes, Monitoring sowie kontinuierliche kleinere Erweiterungen — im Gegensatz zu einmaliger Projektarbeit.

Was ist der Unterschied zwischen AMS und Projektunterstützung?

Projektunterstützung deckt eine definierte Initiative mit Start- und Enddatum ab, etwa einen Rollout oder eine Migration. AMS ist der laufende Service, der die Landschaft anschließend am Laufen hält — mit vereinbarten SLAs und einem langfristigen Team.

Kann OXORY nur einen Teil des AMS-Umfangs übernehmen?

Ja. OXORY kann eine einzelne Support-Ebene, bestimmte Module oder Technologien oder die komplette L1–L3-Kette abdecken — je nachdem, was Ihr internes Team bereits übernimmt.

Ist 24/7-Support verfügbar?

Ja, für Systeme und Prozesse, die als geschäftskritisch vereinbart wurden. Servicezeiten, Eskalationswege und Reaktionszeiten werden im SLA festgelegt.

Wie funktioniert der Wechsel des AMS-Anbieters?

Über einen strukturierten Übergang: Überprüfung des aktuellen Umfangs und der Dokumentation, ein Wissenstransfer und eine Shadow-Phase, dann ein kontrollierter Cutover mit klarer Verantwortlichkeit ab dem ersten Tag.

— Application Management Services

Application Management Services (AMS): Support, der Ihre Landschaft am Laufen hält

Laufender Incident-, Problem- und Change-Support für produktive Unternehmenssysteme — als einzelne Spezialisten, dediziertes Team oder vollständig gemanagter Service mit klaren SLAs.

Warum AMS

Anzeichen, dass externe AMS-Unterstützung sinnvoll ist

Wachsender Ticket- und Change-Rückstau

Interne Kapazitäten können mit Incidents, Service-Requests und neuen Anforderungen nicht mehr Schritt halten.

Langsame Reaktions- und Lösungszeiten

Offene Tickets bleiben länger liegen, als das Geschäft es verkraften kann.

Fehlendes Spezialwissen

Keine interne Abdeckung für ein bestimmtes Modul, eine Technologie oder eine Nische.

Wiederkehrende Incidents

Dieselben Probleme tauchen immer wieder auf, weil Ursachen nie analysiert werden.

Performance- und Integrationsprobleme

Langsame Prozesse, instabile Schnittstellen, technische Engpässe.

Keine Kapazität für Weiterentwicklungen

Das Tagesgeschäft bindet das Team vollständig, sodass Verbesserungen nie umgesetzt werden.

Umfang

Was im AMS-Umfang enthalten ist

User- und Key-User-Support
Incident-Management
Problem-Management und Ursachenanalyse
Service-Requests und fachliche Änderungen
Fachlicher Support über Module hinweg (Finanzen, Logistik, Betrieb, HR und weitere)
Technischer Support (Systemadministration, Datenbankplattformen, Berechtigungen, technische Integrationen)
Individuelle Backend-Entwicklung, Webanwendungen und Custom-Code-Pflege
Schnittstellen- und Integrationsmonitoring
Monitoring und Performance-Optimierung
Release-, Patch- und Update-Support
Dokumentation und Wissensmanagement

Support-Ebenen

L1–L3 — einzeln oder durchgängig abgedeckt

L1 — Erste Anlaufstelle

Ticketannahme, Kategorisierung, standardisierte Fixes, Eskalation an L2/L3, Statuskommunikation.

L2 — Fachliche & technische Lösung

Incident-Analyse, Konfigurationsfixes, Service-Requests, kleinere Erweiterungen, Abstimmung mit den Fachbereichen.

L3 — Komplexe Themen & Entwicklung

Custom-Code- und Integrationsfixes, Backend- und Fiori-Entwicklung, Ursachenanalyse bei wiederkehrenden Problemen, Release-Support.

OXORY kann eine einzelne Ebene, mehrere Ebenen oder die komplette L1–L3-Kette übernehmen — zum Beispiel, indem der First-Level-Support intern bleibt, während OXORY L2 und L3 abdeckt.

SLAs

Definierte Prioritäten, Reaktionszeiten und Servicezeiten

Prioritätsklassifizierung

Priorität 1 – Kritisch

Ein geschäftskritischer Prozess oder ein Produktivsystem ist ausgefallen, keine Umgehungslösung verfügbar.

Priorität 2 – Hoch

Eine wichtige Funktion ist stark eingeschränkt und betrifft mehrere Benutzer oder Kernprozesse.

Priorität 3 – Mittel

Begrenzte Auswirkung, Umgehungslösung verfügbar.

Priorität 4 – Niedrig

Allgemeine Anfrage, kleinere Änderung oder geplante Erweiterung ohne unmittelbare betriebliche Auswirkung.

Servicezeiten

Support während der Geschäftszeiten
Erweiterte Servicezeiten an Werktagen
Rufbereitschaft für kritische Incidents
Abdeckung an Wochenenden und Feiertagen
24/7-Support für geschäftskritische Systeme

Reaktionszeiten, Lösungsziele, Eskalationswege und Reporting werden vor dem Go-live je Prioritätsstufe vereinbart und regelmäßig überprüft, sobald der Service läuft.

Engagement-Modelle

Flexible AMS-Modelle statt Einheitsvertrag

AMS bei Bedarf

Einzelne Spezialisten, die für konkrete Incidents, Spitzenzeiten oder kurzfristige Lücken hinzugezogen werden.

Dediziertes AMS-Team

Eine feste Gruppe fachlicher und technischer Spezialisten, die kontinuierlich an Ihrer Landschaft arbeiten.

Gemanagtes AMS mit SLAs

OXORY betreibt den vereinbarten Umfang end-to-end gegen definierte SLAs und regelmäßiges Reporting.

Erweiterung Ihres internen Teams

OXORY deckt L2/L3 ab, während Ihr Team L1 und die interne Koordination behält.

Nearshore-AMS

Derselbe AMS-Umfang, geliefert aus einem Nearshore -Team für Kosteneffizienz mit überlappenden Arbeitszeiten.

Anbieterwechsel

Wechsel zu OXORY ohne Unterbrechung des laufenden Service

01
Review
Überprüfung des aktuellen Umfangs, der SLAs und des offenen Rückstaus.
02
Wissenstransfer
Wissenstransfer und Prüfung der Dokumentation.
03
Shadow-Phase
OXORY arbeitet parallel zum bisherigen Anbieter oder internen Team.
04
Cutover
Kontrollierter Übergang mit klarer Verantwortlichkeit ab dem ersten Tag.
05
Stabilisierung
Stabilisierungsphase mit regelmäßigen Service-Reviews.

FAQ

Häufig gestellte Fragen zu Application Management Services (AMS)

Benötigen Sie AMS-Abdeckung für ein produktives Unternehmenssystem?

Nennen Sie uns die beteiligten Systeme, Module und Service-Level, und wir schlagen ein Support-Modell und eine Teamstruktur vor.

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