Die eigentliche Frage dreht sich nicht um die Kosten
In den meisten Unternehmen reduziert sich die Debatte zwischen internen Teams und externem AMS auf eine einzige Gegenüberstellung: der direkte Vergleich interner Gesamtgehälter mit einem externen Angebot. Dieser Vergleich greift jedoch zu kurz, da beide Modelle unterschiedliche Leistungen abbilden. Ein Inhouse-Team bindet Personalressourcen; AMS hingegen garantiert Servicezeiten, Redundanz und messbare Service-Levels.
Die entscheidende Frage lautet: Welches Modell sorgt bei Ihrem spezifischen Ticketaufkommen und Senioritätsbedarf für weniger Ausfälle und planbarere Kosten? Um dies zu beantworten, genügt die Bewertung von fünf Dimensionen.
- Servicezeiten: erforderliche Betriebszeiten, Rufbereitschaften und Urlaubsabdeckung.
- Senioritätsgrad: Für wie viele Module wird Expertenwissen benötigt und wie häufig?
- Redundanz: Gibt es Wissensmonopole einzelner Personen (Single Points of Failure)?
- Volatilität der Nachfrage: Unterschiede zwischen Spitzen- und Nebenzeiten.
- Wissenssicherung: Wer verantwortet die Dokumentation und die Übergabedisziplin?
Entscheidungsmatrix: Welches Modell passt zu welchem Szenario?
Die folgende Zuordnung basiert auf wiederkehrenden Mustern aus der AMS-Praxis. Ein einzelnes Kriterium gibt selten den Ausschlag; entscheidend ist die Schnittmenge der überwiegenden Anforderungen.
- Stabiles, geringes Ticketvolumen, Fokus auf ein einzelnes Modul → Inhouse-Team ist ausreichend.
- Multi-Modul-Umfeld und tiefergehender Expertenbedarf → Externes AMS.
- 24/7- oder erweiterte Servicezeiten → Externes AMS oder Hybrid-Modell.
- Verdopplung des Volumens in Spitzenzeiten → AMS mit flexibler Skalierung.
- Kritisches Prozesswissen bei einer einzelnen Person → Zuerst dokumentieren, dann Hybrid-Modell.
- Bevorstehende S/4HANA-Migration → Inhouse-Team fokussiert sich auf das Projekt, AMS übernimmt den Regelbetrieb.
Das Hybrid-Modell ist häufig die beste Lösung
In der Praxis erweist sich jenes Setup als am widerstandsfähigsten, bei dem das interne Team die Prozessverantwortung und Architekturentscheidungen behält, während der laufende Regelbetrieb an einen AMS-Partner übergeht. So bleibt geschäftskritisches Wissen intern verankert, während Kapazität und Abdeckung extern bezogen werden.
Der entscheidende Erfolgsfaktor in einem Hybrid-Setup sind klar definierte Schnittstellen: Welche Ticketkategorien gehen direkt an den AMS-Partner, welche Entscheidungen werden an das interne Team eskaliert und ab welchem Schwellenwert wird aus einem Change Request ein eigenständiges Projekt?
- Inhouse-Team: Prozessverantwortung, Architekturentscheidungen, Dienstleistersteuerung.
- AMS: Level-1- und Level-2-Support, Monitoring, wiederkehrende Wartungsaufgaben.
- Geteilt: Change Management, Release-Planung und monatliche Reviews.
Drei typische Fehler während der Transition
Selbst wenn das AMS-Outsourcing die richtige Entscheidung ist: Eine unzureichend geplante Transition führt häufig zu Effizienzverlusten im ersten Halbjahr. Zu den drei häufigsten Fehlern zählen eine überstürzte Übergabe, ein unklarer Leistungsumfang und fehlende Reporting-Vorgaben im Vertrag.
- Übergabe in zwei Wochen erzwingen: Vier bis acht Wochen sind ein realistischer Rahmen.
- Fehlende Abgrenzung von Out-of-Scope-Aufgaben: Rollouts und Upgrades müssen separat geregelt werden.
- Fehlende KPIs und Reporting-Vorlagen im Service-Vertrag.
Treffen Sie die Entscheidung anhand valider Zahlen
Kalkulieren Sie vor der Wahl eines Modells beide Szenarien unter gleichen Annahmen: Berücksichtigen Sie beim Inhouse-Team Grundgehälter, Lohnnebenkosten, Weiterbildung, Urlaubs-/Bereitschaftsvertretungen und Tool-Lizenzen; kalkulieren Sie beim AMS die monatliche Pauschale, Tagessätze für Zusatzleistungen und Transitionskosten. Vergleichen Sie beide Szenarien über eine zwölfmonatige Total Cost of Ownership (TCO).
Bei OXORY beginnt dieser Vergleich mit der Analyse Ihrer historischen Ticketdaten. Unsere Empfehlungen basieren auf fundierten Daten – einschließlich passender hybrider Betriebsmodelle.
Häufige Fragen
- Senkt das Outsourcing des SAP Supports die Kosten?
- Nicht zwingend. Einsparungen zeigen sich vor allem bei hohen Serviceanforderungen und breitem Spezialistenbedarf. Bei wenigen Modulen und geringem Ticketvolumen kann ein Inhouse-Team wirtschaftlicher sein.
- Ist der Einsatz von AMS sinnvoll, wenn bereits ein internes Team existiert?
- Ja, insbesondere im Rahmen eines Hybrid-Modells: Das interne Team behält die Prozessverantwortung, während der AMS-Partner das Tagesgeschäft und erweiterte Servicezeiten übernimmt.
- Wie lässt sich das Risiko von Wissensverlust steuern?
- Verankern Sie Runbooks und Prozessdokumentationen als vertragliche Pflichtbestandteile in der Transitionsphase und überprüfen Sie deren Aktualität in monatlichen Reviews.
- Wie lange dauert eine AMS-Transition?
- Je nach Umfang üblicherweise vier bis acht Wochen. In dieser Phase arbeiten das bisherige Team und der Dienstleister im Parallelbetrieb.
- Welche Tickets sollten beim internen Team verbleiben?
- Anfragen, die strategische Prozessentscheidungen erfordern, die Architektur betreffen oder Berechtigungs- und Compliance-Aspekte berühren, sollten intern verbleiben.
- Kann das Modell nach der Entscheidung noch angepasst werden?
- Ja. Eine vertragliche Review-Klausel nach 6 oder 12 Monaten ermöglicht es, den Leistungsumfang auf Basis realer Betriebsdaten flexibel nachzujustieren.
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