Service Level Agreement (SLA)

Dieses Service Level Agreement („SLA“) regelt die Service-, Support- und Verfügbarkeitsleistungen der OXORY AS.DS GmbH („OXORY“) gegenüber dem Kunden im Rahmen des jeweils zugrunde liegenden Einzelvertrags, Leistungsscheins oder Servicevertrags.

Das SLA ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der OXORY („AGB“) in der jeweils bei Vertragsschluss gültigen Fassung, insbesondere die Ziffern B.4 (Softwarepflege), B.5 (Support- und Helpdesk-Dienstleistungen) und B.7 (Cloud- und Managed Services).

Das SLA gilt nur für die im jeweiligen Leistungsschein ausdrücklich bezeichneten Systeme, Anwendungen, Leistungen und Service-Level. Die kundenindividuellen Parameter, insbesondere die gewählte Service-Stufe (Ziffer 20), werden im Leistungsschein festgelegt.

Es gilt folgende Rangfolge: (1) Einzelvertrag, (2) Leistungsschein, (3) dieses SLA, (4) die AGB. Zwingende gesetzliche Vorschriften bleiben unberührt.

Nicht ausdrücklich als SLA-Leistung vereinbarte Tätigkeiten werden als Leistungen nach Aufwand zu den jeweils gültigen Sätzen von OXORY erbracht.

Der Support umfasst – soweit im Leistungsschein vereinbart – insbesondere:

• Annahme und Erfassung von Supportanfragen;
• Klassifizierung und Priorisierung von Tickets;
• Analyse und Bearbeitung von Störungen sowie Fehlerdiagnose;
• Unterstützung bei der Fehlerbehebung und Bereitstellung von Workarounds;
• Koordination mit Herstellern und Drittanbietern;
• technische Beratung im Zusammenhang mit den unterstützten Systemen;
• Dokumentation der Bearbeitung;
• Weiterleitung an nachgelagerte Support- bzw. Entwicklungsebenen.

Der konkrete Leistungsumfang ergibt sich aus dem jeweiligen Leistungsschein.

Nicht Bestandteil des SLA sind insbesondere:

• neue Softwareentwicklungen und individuelle Programmierungen;
• umfangreiche Customizing-Leistungen, Migrationen und Projektleistungen;
• Schulungen;
• nicht vereinbarte Vor-Ort-Einsätze;
• Unterstützung nicht freigegebener Systemumgebungen;
• Leistungen aufgrund eigenmächtiger Änderungen des Kunden oder Dritter;
• Leistungen für Produkte, für die kein Support vereinbart wurde.

Solche Leistungen können gesondert beauftragt werden und werden nach Aufwand abgerechnet.

Soweit im Leistungsschein nichts Abweichendes vereinbart ist, gilt folgende Standard-Servicezeit: Montag bis Freitag, 08:00 bis 17:00 Uhr (MEZ/MESZ). Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen sowie der 24. und 31. Dezember (Ziffer B.5.3 AGB).

Tickets, die außerhalb der Servicezeiten eingehen, gelten mit Beginn der nächsten Servicezeit als eingegangen. Reaktions- und ggf. vereinbarte Wiederherstellungszeiten laufen ausschließlich innerhalb der Servicezeiten („Service-Stunden“).

Erweiterte Servicezeiten, Rufbereitschaft oder ein 24/7-Service bestehen nur, wenn dies im Leistungsschein ausdrücklich vereinbart ist.

Tickets sind über die im Leistungsschein bezeichneten Supportkanäle einzureichen, insbesondere über das OXORY-Ticketsystem, die definierte Support-E-Mail-Adresse, die Service-Hotline oder vereinbarte Schnittstellen bzw. Portale.

Der Kunde benennt im Leistungsschein die für den Support berechtigten Ansprechpartner (Key User).

OXORY ist berechtigt, Tickets nicht autorisierter Personen zurückzuweisen oder eine Bestätigung durch einen autorisierten Ansprechpartner zu verlangen.

Bei telefonischer Meldung kann OXORY verlangen, dass der Kunde das Ticket zusätzlich über das Ticketsystem oder in Textform dokumentiert.

Der Kunde gibt bei der Ticketerstellung eine vorläufige Priorität an.

Die endgültige Priorität legt OXORY nach sachgerechtem Ermessen anhand der tatsächlichen Auswirkungen fest (Ziffer B.5.6 AGB).

OXORY kann die Priorität während der Bearbeitung ändern, wenn sich die tatsächliche Auswirkung verändert oder die ursprüngliche Einstufung nicht zutreffend war. OXORY teilt dem Kunden eine Änderung über das Ticket mit.

Die Einstufung als P1 oder P2 setzt voraus, dass die hierfür erforderlichen Informationen (Ziffer 12.1) vorliegen.

Die Reaktionszeiten ergeben sich aus der im Leistungsschein vereinbarten Service-Stufe (Ziffer 20). Für die Service-Stufe „Standard“ gelten folgende Reaktionszeiten:

Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang eines vollständigen Tickets (Ziffer 12.1) innerhalb der Servicezeit.

Als Reaktion gilt der Beginn der qualifizierten Bearbeitung des Tickets durch einen fachkundigen Mitarbeiter von OXORY, die dem Kunden mitgeteilt wird. Eine automatische Eingangsbestätigung stellt keine Reaktion dar.

Die Reaktionszeit ist keine Lösungs- oder Wiederherstellungszeit.

Verbindliche Lösungs- oder Wiederherstellungszeiten bestehen nur, wenn sie im Leistungsschein ausdrücklich vereinbart sind (Ziffer B.5.2 AGB). Wiederherstellung bedeutet die Wiederherstellung der Nutzbarkeit der betroffenen Funktion, auch durch einen zumutbaren Workaround.

OXORY führt die Bearbeitung von P1- und P2-Störungen mit angemessener Priorität fort, bis die Störung behoben ist, ein zumutbarer Workaround bereitgestellt wurde, die Ursache bei einem Dritthersteller liegt und an diesen eskaliert wurde oder weitere Mitwirkung des Kunden erforderlich ist.

Bei P1-Störungen informiert OXORY den Kunden über wesentliche Änderungen des Bearbeitungsstatus, soweit dies nach der konkreten Situation möglich und sinnvoll ist.

Vereinbarte Wiederherstellungszeiten gelten nicht, soweit die Störung auf Plattformen, Software oder Diensten Dritter beruht (Ziffer 13).

Eine bestimmte Systemverfügbarkeit wird nur geschuldet, wenn sie im Leistungsschein ausdrücklich vereinbart ist. Eine Verfügbarkeitszusage stellt keine Garantie im Rechtssinne dar (Ziffer 2.4 AGB).

Die Verfügbarkeit wird am im Leistungsschein festgelegten Übergabepunkt gemessen. Werden Systeme auf Plattformen Dritter betrieben (z. B. Microsoft Azure, Microsoft 365), ist Übergabepunkt der Zugang zur jeweiligen Plattform; für die Verfügbarkeit der Plattform selbst gelten die Service Level Agreements des Herstellers (Ziffer B.7.2 AGB).

Soweit im Leistungsschein nichts anderes vereinbart ist, wird die Verfügbarkeit im Kalenderjahr (Jahresdurchschnitt) nach folgender Formel berechnet (Ziffer B.7.4 AGB):

Verfügbarkeit = (Betriebszeit − ungeplante Ausfallzeit) ÷ Betriebszeit × 100 %

Betriebszeit ist die im Leistungsschein vereinbarte Betriebszeit, soweit nichts anderes vereinbart ist 24 Stunden an 7 Tagen.

Bei der Berechnung der Verfügbarkeit werden nicht als Ausfallzeit berücksichtigt:

• geplante und nach Ziffer 10 angekündigte Wartungsarbeiten sowie mit dem Kunden abgestimmte Wartungsarbeiten;
• Ausfälle aufgrund höherer Gewalt (Ziffer 7.2 AGB);
• Ausfälle aufgrund von Störungen im Verantwortungsbereich des Kunden, fehlender Mitwirkung oder unterlassener Sicherheitsupdates (Ziffer 13.5 AGB);
• Ausfälle von Plattformen, Diensten oder Leistungen Dritter, die OXORY nicht zu vertreten hat, sowie des Internets außerhalb des Verantwortungsbereichs von OXORY;
• Ausfälle aufgrund nicht unterstützter Systemumgebungen, vertragswidriger Nutzung oder Änderungen durch den Kunden oder Dritte;
• Sperrungen nach Ziffer B.7.9 AGB sowie sicherheitsbedingte Maßnahmen nach Ziffer 14.2, soweit sie zur Abwehr einer konkreten Gefahr erforderlich waren.

Reguläre Wartungsarbeiten werden innerhalb der im Leistungsschein vereinbarten Wartungsfenster durchgeführt, soweit nichts anderes vereinbart ist außerhalb der Servicezeiten.

Geplante Wartungsarbeiten, die zu einer Unterbrechung der Verfügbarkeit führen, kündigt OXORY dem Kunden mindestens fünf Werktage im Voraus in Textform an (Ziffer B.7.4 AGB).

Bei sicherheitskritischen Updates oder zur Abwehr erheblicher Sicherheitsrisiken ist OXORY berechtigt, erforderliche Wartungsarbeiten auch kurzfristig durchzuführen; OXORY informiert den Kunden so früh wie möglich.

Wird eine P1- oder P2-Störung trotz qualifizierter Bearbeitung nicht innerhalb angemessener Zeit stabilisiert oder besteht Uneinigkeit über die Einstufung, kann jede Partei eine Eskalation verlangen.

Technische Eskalationsstufen sind: Level 1 – Service Desk (Erstaufnahme, Klassifizierung, technische Erstbearbeitung); Level 2 – Spezialist (Einbindung eines fachlich oder technisch spezialisierten Mitarbeiters); Level 3 – Hersteller / Entwicklung (Einbindung der OXORY-Entwicklung oder eines zuständigen Drittherstellers). Die Kontakte für die Management-Eskalation werden im Leistungsschein festgelegt.

Die Einbindung eines Drittherstellers kann zu zusätzlichen Bearbeitungszeiten führen, auf die OXORY keinen unmittelbaren Einfluss hat. OXORY informiert den Kunden über eine Eskalation an einen Dritthersteller, soweit dies für die weitere Bearbeitung erforderlich ist.

Notfallkontakt (Business Critical Contact). Für geschäftskritische Systeme kann im Leistungsschein ein Notfallkontakt vereinbart werden; in der Service-Stufe „Enterprise“ ist er Bestandteil der Leistung. Im Leistungsschein legen die Parteien hierfür insbesondere fest: die Notfall-Mobilnummer, den zuständigen Eskalationsmanager, den Kontakt der Geschäftsführung als letzte Eskalationsstufe sowie die Erreichbarkeitszeiten. Der Kunde benennt seinerseits einen entsprechenden Notfallkontakt. Der Notfallkontakt steht ausschließlich für P1-Störungen und schwerwiegende Sicherheitsvorfälle zur Verfügung, nachdem das Ticket über die regulären Supportkanäle erfasst wurde. Außerhalb der Servicezeiten ist er nur erreichbar, soweit im Leistungsschein eine Rufbereitschaft vereinbart ist. Die vereinbarten Reaktionszeiten bleiben durch die Benennung eines Notfallkontakts unberührt.

Der Kunde stellt OXORY alle für die Bearbeitung erforderlichen Informationen rechtzeitig zur Verfügung. Ein Ticket ist vollständig, wenn es insbesondere enthält: Fehlerbeschreibung, Zeitpunkt des Auftretens, betroffene Systeme, Fehlermeldungen, Logdateien bzw. Screenshots, Reproduktionsschritte und einen erreichbaren Ansprechpartner.

Der Kunde ermöglicht, soweit erforderlich, einen gesicherten Fernzugriff auf die betroffenen Systeme und stellt sicher, dass die benötigten Zugänge während der Bearbeitung verfügbar sind.

Solange der Kunde eine Mitwirkungspflicht nicht erfüllt oder OXORY auf Informationen, Freigaben oder Zugänge des Kunden wartet, ist der Lauf der Reaktions- und Wiederherstellungszeiten gehemmt (Clock-Stop). OXORY teilt dem Kunden den Grund über das Ticket mit. Entsprechende Verzögerungen werden bei der Berechnung der Service-Level nicht berücksichtigt.

Der Kunde ist für eine angemessene Datensicherung verantwortlich, soweit OXORY nicht ausdrücklich im Leistungsschein mit der Datensicherung beauftragt wurde (Ziffern 4.3 und 11.4 AGB). Die Parameter einer beauftragten Datensicherung (z. B. Turnus, Aufbewahrung, RPO, RTO) werden im Leistungsschein festgelegt.

Beruht eine Störung auf Software, Hardware, Cloud-Diensten, Netzwerken oder sonstigen Leistungen eines Dritten, unterstützt OXORY den Kunden im Rahmen des vereinbarten Leistungsumfangs bei der Kommunikation mit dem jeweiligen Anbieter.

Bearbeitungs- und Lösungszeiten eines Drittherstellers sind keine von OXORY geschuldeten Service-Level, soweit OXORY hierauf keinen unmittelbaren Einfluss hat.

Für Leistungen von Drittherstellern gelten ergänzend deren Support-, Wartungs- und Lizenzbedingungen (Ziffern B.3.6 und B.7.2 AGB). Soweit OXORY Leistungen eines Dritten lediglich vermittelt oder weitervertreibt, haftet OXORY nicht für die Einhaltung von Service-Levels des Dritten, soweit OXORY die Abweichung nicht selbst zu vertreten hat.

Lizenz- und Abonnementänderungen, die durch Microsoft (z. B. im Rahmen des Cloud Solution Provider-Programms) oder einen anderen Hersteller vorgegeben werden – insbesondere Änderungen von Lizenzmodellen, Produkt- und Funktionsumfängen, Preisen, Laufzeiten, Kündigungs- und Reduzierungsmöglichkeiten, Bereitstellungs- und Provisionierungszeiten sowie die Einstellung von Produkten –, gelten nicht als Abweichung von Service-Leveln nach diesem SLA. OXORY informiert den Kunden über ihr bekannt gewordene wesentliche Änderungen und unterstützt bei der Umstellung im Rahmen des vereinbarten Leistungsumfangs; im Übrigen gelten die Ziffern B.4.7, B.7.3, B.7.8 und 17.5 AGB. Dies gilt nicht, soweit OXORY eine Verzögerung oder Beeinträchtigung bei der Umsetzung selbst zu vertreten hat.

Sicherheitsrelevante Vorfälle werden nach ihrer tatsächlichen Auswirkung priorisiert.

Bei Verdacht auf einen erheblichen Sicherheitsvorfall ist OXORY berechtigt, an den von OXORY betriebenen oder im Rahmen von Managed Services verwalteten Systemen erforderliche Sofortmaßnahmen einzuleiten, insbesondere Zugänge vorübergehend zu sperren, Systeme vom Netzwerk zu trennen, Dienste vorübergehend einzuschränken oder sicherheitsrelevante Updates einzuspielen. Die Maßnahmen sind auf das zur Gefahrenabwehr erforderliche Maß zu beschränken. An Systemen, die der Kunde selbst betreibt, empfiehlt OXORY entsprechende Maßnahmen; ihre Durchführung obliegt dem Kunden, soweit nichts anderes vereinbart ist.

OXORY informiert den Kunden über wesentliche sicherheitsbedingte Maßnahmen, soweit dies technisch möglich und mit der gebotenen Dringlichkeit vereinbar ist.

Datenschutzrechtlich relevante Vorfälle werden nach Maßgabe der gesetzlichen Anforderungen und einer ggf. bestehenden Auftragsverarbeitungsvereinbarung behandelt (Ziffer 13.2 AGB).

Soweit im Leistungsschein vereinbart, stellt OXORY dem Kunden regelmäßig ein Service-Reporting zur Verfügung. Dieses kann insbesondere enthalten: Anzahl der Tickets gesamt und nach Priorität, durchschnittliche Reaktionszeiten, offene und abgeschlossene Tickets, Eskalationen, Abweichungen von Service-Leveln sowie die erreichte Verfügbarkeit.

Ein Reporting erfolgt nur, soweit die hierfür erforderlichen technischen Daten verfügbar sind.

Eine Abweichung von einem vereinbarten Service-Level wird zunächst zwischen den Parteien analysiert.

Service Credits erhält der Kunde nur, wenn dies im Leistungsschein ausdrücklich vereinbart ist, und nur bei einer von OXORY zu vertretenden Unterschreitung eines vereinbarten Service-Levels. Soweit nichts anderes vereinbart ist, beziehen sich Service Credits ausschließlich auf die vereinbarte Verfügbarkeit (Ziffer 9); für die Überschreitung von Reaktionszeiten werden Service Credits nur gewährt, wenn hierfür im Leistungsschein gesonderte Werte vereinbart sind.

Soweit im Leistungsschein nichts anderes vereinbart ist, gelten bei einer vereinbarten Zielverfügbarkeit von 99,5 % folgende Service Credits, bezogen auf die Vergütung für die betroffene SLA-Leistung im jeweiligen Messzeitraum (Ziffer 9.3). Mit [ ] gekennzeichnete Werte werden im Leistungsschein bzw. in der Preisliste konkretisiert:

Die Summe aller Service Credits ist auf [15] % der Vergütung für die betroffene SLA-Leistung im jeweiligen Messzeitraum begrenzt. Service Credits werden auf die nächste Rechnung für die betroffene SLA-Leistung angerechnet und nicht ausgezahlt.

Der Kunde macht Service Credits innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Messzeitraums in Textform geltend; danach verfällt der Anspruch.

Service Credits werden auf etwaige Schadensersatzansprüche des Kunden wegen desselben Ereignisses angerechnet. Sie sind, soweit im Leistungsschein nichts anderes vereinbart ist, die abschließende vertragliche Rechtsfolge einer Abweichung von Service-Leveln (Ziffer B.5.9 AGB). Das Recht zur außerordentlichen Kündigung, zwingende gesetzliche Ansprüche sowie die Haftung nach Ziffer 11.1 AGB bleiben unberührt.

Änderungen oder Ergänzungen dieses SLA bedürfen mindestens der Textform. Änderungen für bestehende Verträge richten sich nach Ziffer 17.3 AGB.

Änderungen der betreuten Systeme, Ansprechpartner und Eskalationskontakte teilen sich die Parteien in Textform mit; sie werden mit Zugang der Mitteilung wirksam.

Die Laufzeit des SLA entspricht der Laufzeit des zugrunde liegenden Service-, Pflege- oder Supportvertrags, sofern im Leistungsschein nichts anderes vereinbart ist; hilfsweise gilt Ziffer 16.1 AGB.

Mit Beendigung des zugrunde liegenden Vertrags endet auch dieses SLA. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

OXORY bietet die folgenden Service-Stufen an. Die für den Kunden geltende Service-Stufe und etwaige Abweichungen werden im Leistungsschein festgelegt. Mit [ ] gekennzeichnete Werte werden im Leistungsschein bzw. in der Preisliste konkretisiert.

Im Übrigen gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der OXORY AS.DS GmbH.

Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA unwirksam sein, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt (Ziffer 17.10 AGB).